【暂时保留】关于印发《杭州市全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》的通知

各区、县（市）市场监管局（经开、景区分局，大江东局），市局各处室、直属单位，各级消保委（消协）：

《杭州市全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》已经局长办公会议讨论通过，自2018年9月15日起施行。现印发给你们，请认真贯彻执行。

杭州市市场监督管理局

2018年8月15日

(公开属性：主动公开)

杭州市全面开展消费投诉公示试点工作实施方案

根据国务院《“十三五”市场监管规划》《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》以及《关于印发浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案的通知》要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，结合我市实际，制定本实施方案。

一、目标任务

通过开展消费投诉信息公示试点，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，打响“放心消费在杭州”品牌，促进国际消费中心城市建设。

二、工作原则

坚持问题导向。从消费者反映强烈的领域、行业和网络平台着手，抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点，以点带面，逐步扩大消费投诉公示覆盖面，提高公示试点工作综合效应。

坚持社会共治。鼓励创新公示内容，积极拓展公示渠道，有效提升公示影响，拓展扩大公示应用，将行政监管、行业规范与社会监督相结合，基本构建起企业自律、投诉畅通、部门联动、社会共治、信用约束的消费者权益保护新格局。

坚持客观公正。消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。

三、试点范围

全市行政区域。

四、公示内容

（一）日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年度或季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等，如“双十一”期间对网购消费投诉情况和重点商品质量投诉情况进行公示。

（二）重点行业投诉情况。根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择辖区内若干重点行业或重点经营者，定期发布有效消费投诉基本情况（消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等）。

（三）典型个案信息披露。市场监管部门、消保委（消协）处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（四）消费环境宏观数据。市场监管部门、消保委（消协）掌握的分行业分地区的消费满意度指数、市场消费环境状况、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

（五）各地探索特色方面。各地结合实际，拓宽如公示消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况，推动大型商场市场、商业综合体、特色街区、网络交易平台等综合管理单位公示本区域消费投诉情况等。

五、公示途径

各级市场监管部门可以通过以下途径开展公示工作：

（一）各级市场监管局门户网站；

（二）各级政府门户网站和各类媒体渠道等；

（三）企业信用信息公示系统增加的消费投诉板块（待上级市场监管部门统一部署后）；

（四）大型商场超市、市场、网络交易平台、公共服务企业、旅游景区等消费集中的场所设立的消费投诉公示区域；

（五）街道、社区、居委会、村委会等基层组织的公示栏；

（六）其他面向大众的公示渠道。

六、进度安排

（一）前期准备。2018年8月底前，各地做好摸底沟通和前期准备工作，市局完成消费投诉公示工作部署，各地开始试运行。

（二）试点实施。2018年10月底前，各地按照本实施方案开展消费投诉公示试点，探索确定符合实际情况的公示内容、公示方式和公示程序，制定具体试点实施方案并报市局，确保试点工作顺利推进。

（三）评估总结。2018年11月10日前，各地及时总结公示试点工作情况，书面报送市局。市局视情对各地开展专项调研和成效评估，研究部署下一阶段深入推进消费投诉公示工作。

七、工作要求

（一）提高思想认识。消费投诉公示工作是市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径，是“放心消费在杭州、助推动城市国际化”行动培育激励与失信公示两手抓的重要内容，是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措，也是提供消费指引、引导放心消费、促进消费增长的有效载体。各地要充分认识开展消费投诉公示工作的重要意义，切实抓好公示落地，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。

（二）加强组织领导。市局成立以分管副局长为组长，消保分局、办公室、宣传应急处、信用信息办、政策法规处、企业监管处、稽查支队、网监办负责人和市消保委秘书处负责人为成员的投诉公示试点工作协调小组，由消保分局负责牵头消费投诉公示试点工作，其他各单位根据职责密切配合。各地也要建立相应的协调组织和工作制度，明确职责分工，加强协作配合，确保地公示工作高效有序推进。

（三）立足我市实际。在开展消费投诉公示过程中，各地要正视当前消费投诉渠道多元化带来的数据分散现状，不刻意追求数据大而全，以能实际掌握的消费投诉数据为基础，不等不靠，积极主动，大胆先行先试。市局各有关处室、直属机构将重点通过强化基层数据录入来推进化解消费投诉数据分散问题。同时，要合理确定公示内容，提高公示的预判性、精准性、有效性。

（四）扩大社会影响。消费投诉公示工作涉及方方面面，各地要加强宣传引导，不断拓展公示渠道和载体，突出提高公示质量，扩大公示社会知晓度，满足消费者便利获取信息，使公众了解并主动参与消费投诉公示监督，服务我市经济高质量发展和人民高品质生活，努力把我市建成全省放心舒心消费的标杆。

本方案自2018年9月15日起施行。