来源：市市场监督管理局（市知识产权局） 发布时间：2022年12月09日 浏览次数：()
一、基本情况
2022年上半年，我局通过各种渠道共受理各类信访投诉举报433件，同比上升30%；为消费者挽回经济损失18万余元，调解成功率98%以上，基本做到消费投诉件件有着落，事事有答复。
从受理渠道分，通过12315投诉举报中心359件，占比80%；浙江省民呼我为统一平台46件，占比10%;110联动转办20件，占比4%；智慧315投诉8件，占比1%；自接投诉举报咨询件25起，占比5%。
从消费类型分，餐饮服务类134件、住宿服务类103件（退订住宿）、食品52件、物价33件、其它类型111件。
二、投诉内容分析
（一）餐饮和住宿服务投诉居高不下
双西景区作为旅游城市，餐饮和住宿服务需求量大，随之而来的消费纠纷也明显增多。餐饮类投诉主要集中在：食品卫生安全、餐饮服务态度问题、餐饮范围设置“包厢费”、最低消费等问题。
住宿类投诉反映较为突出的问题有：由于疫情原因消费者无法到店商家却不退款、消费者在第三方平台上购买房券预定房间实际到店发现不可用、消费者由于个人原因无法到店消费产生违约金纠纷、房间虚假宣传与实际不符、客房服务不到位、入住时发生意外事故影响人身安全等问题。
（二）主要商品投诉纠纷依然存在
景区投诉类较多的商品集中在茶叶、丝绸。消费者主要投诉丝绸质量差、易褪色、以次充好、消费者要求退换货；景区每年都会收到不少茶叶相关投诉，主要为部分茶叶商店销售假冒伪劣西湖龙井茶、茶叶品质与广告宣传不符、存在以次充好或商品标签标识不规范等问题。茶叶投诉举报已不局限于西湖龙井，已经扩大到其他类别的茶叶如白茶，以职业投诉人为主。还有就是游客异常关注的瓶装矿泉水价格高的投诉，虽然商家都已在醒目位置公示商品的价格，仍然会有部分消费者对比其他地区销售的瓶装水价格，认为景区的水价格过高引发投诉。
（三）景区旅游服务类投诉值得关注
景区作为旅游景点，许多旅游服务类消费投诉不断，五月份以来，随着疫情好转，来杭旅游的游客增多，气候宜人，坐船游览西湖的游客增多，涉及游船服务的投诉有所上升，5-6月份涉及游船服务的投诉达9起，西湖水域各船队船工克扣时间、增加游程乱收费的情况较为突出。部分消费者由于没有看清游船收费价格，且部分船工未能主动积极与消费者进行解释，容易导致消费者对划船时间及收费政策产生疑问，引起投诉。另外，景区停车场收费因旅游周期、旺季等进行调整，许多游客由于第一次来景区游玩，对停车场价格收费政策不熟悉，认为停车费定价过高；还有就是景区全部实行先离场后收费，部分游客在民宿、酒店消费后可以享受优惠停车，但是仍然被ETC自动扣费，该情况也容易引发投诉。
三、投诉处理成效
（1）针对来景区的多为外地游客的特点，分局在节假日实行领导带班值班制度，在双休日、节假日每日安排5名同志值班，在局机关、西溪湿地设立投诉处理点，值班电话24小时畅通，保证在第一时间受理消费者的各类投诉。
（2）从投诉中发现问题，涉及违法行为，坚决予以查处。五月份以来，针对游船手划船投诉量上升，欺客甚至载客现象屡有发生，分局召集所有在西湖水域的营业的游船公司进行行政约谈，组织企业负责人开展《消费者权益保护法》、《价格法》等法律法规再宣贯、再学习，压实公司主体责任，要求其落实制度管好人。同时对情节严重的两名船工责令其退还消费者多收价款，并予以立案调查。
（3）畅通维权渠道，改善旅游服务软环境。近年，景区分局致力于改善景区消费环境，打造“放心消费 无忧双西”品牌，对景区700余家商店进行宣教培育，发展为放心消费单位，消费者可扫描上述商家的放心消费单位牌小程序码，通过投诉自处理通道直接与商家进行沟通，实现投诉绿色处理。