2021年第三季度投诉举报分析报告

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来源: 发布时间:2021年10月18日 浏览次数:()

  一、投诉举报基本情况

   (一)总体数据

2021年第三季度(6月25日至9月24日),杭州市市场监督管理部门从各渠道共接收投诉举报216163件,同比增长50.28%。其中投诉171287件,同比增长61.39%;举报44876件,同比增长19.00%。另有咨询42433件,同比负增长37.00%。

(二)投诉热点分析

1.从投诉客体类别分析

接收投诉171287件,其中商品类114130,服务类57157件。

位列前十的分别为:

一般食品类(含烟酒饮料)20224件,占比11.81%,位列第一;

家居用品类18669件,占比10.90%,位列第二;

服装鞋帽类15769件,占比9.21%,位列第三;

销售服务类9922件,占比5.79%,位列第四;

家用电器类8540件,占比4.99%,位列第五;

通讯产品类8298件,占比4.84%,位列第六;

教育培训类7960件,占比4.65%,位列第七;

计算机用品类6924件,占比4.04%,位列第八;

互联网服务类6042件,占比3.53%,位列第九;

餐饮和住宿服务类5328件,占比3.11%,位列第十。

2.从投诉问题类别分析

接收投诉171287件,从问题类别看,位列前十的分别为:

售后服务53505件,占比31.24%,位列第一;

质量38374件,占比22.40%,位列第二;

合同8890件,占比5.19%,位列第三;

食品安全7149件,占比4.17%,位列第四;

广告6622件,占比3.87%,位列第五;

不正当竞争6305件,占比3.68%,位列第六;

人身权利3868件,占比2.26%,位列第七;

安全2648件,占比1.55%,位列第八;

价格2373件,占比1.39%,位列第九;

计量963件,占比0.56%,位列第十。

(三)举报情况分析

接收举报44876件,从问题类别看,位列前十的分别为:

侵害消费者权益行为11887件,占比26.49%,位列第一;

广告违法行为12001件,占比26.74%,位列第二;

产品质量违法行为4192件,占比9.34%,位列第三;

食品问题2251件,占比5.02%,位列第四;

不正当竞争行为2096件,占比4.67%,位列第五;

网络交易违法行为1793件,占比4.00%,位列第六;

无照经营1593件,占比3.55%,位列第七;

价格违法行为785件,占比1.75%,位列第八;

商标违法行为503件,占比1.12%,位列第九;

违规收费行为418件,占比0.93%,位列第十。

二、网络消费投诉举报

(一)总体数据

2021年第三季度(6月25日至9月24日),杭州市市场监督管理部门从各渠道共接收网购投诉举报165487件,同比增长72.62%。其中投诉134828件,同比增长78.20%;举报30659件,同比增长51.75%。

(二)投诉客体类别分析

商品类投诉100948件,占比74.87%;服务类投诉33880件,占比25.13%。

商品类投诉100948件,排名前十的是:

家居用品17573件,占比17.41%,位列第一;

一般商品(含烟酒饮料)16568件,占比16.41%,位列第二;

服装用品14924件,占比14.78%,位列第三;

家用电器7670件,占比7.60%,位列第四;

通讯用品7600件,占比7.53%,位列第五;

计算机产品6193件,占比6.13%,位列第六;

化妆品4584件,占比4.54%,位列第七;

儿童用品3776件,占比3.74%,位列第八;

交通工具2940件,占比2.91%,位列第九

文化运动用品2835件,占比2.81%,位列第十。

服务类投诉33880件,排名前十的是:

销售服务8022件,占比23.68%,位列第一;

互联网服务5241件,占比15.47%,位列第二;

交通运输服务3837件,占比11.33%,位列第三;

教育培训服务3767件,占比11.12%,位列第四;

旅游服务2243件,占比6.62%,位列第五;

餐饮和住宿服务2031件,占比5.99%,位列第六;

金融服务1028件,占比3.03%,位列第七;

文化娱乐体育服务992件,占比2.93%,位列第八;

邮政服务857件,占比2.53%,位列第九;

租赁服务852件,占比2.51%,位列第十。

(三)投诉问题分析

网购投诉134828件,从投诉问题看,排名前十的是:

售后服务46522件,占比34.50%,位列第一;

质量问题34492件,占比25.58%,位列第二;

合同6439件,占比4.78%,位列第三;

广告6178件,占比4.58%,位列第四;

不正当竞争5614件,占比4.16%,位列第五;

食品安全4032件,占比2.99%,位列第六;

人身权利3205件,占比2.38%,位列第七;

安全2127件,占比1.58%,位列第八;

价格投诉925件,占比0.69%,位列第九;

计量800件,占比0.59%,位列第十。

 

 


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