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【主持人】：
各位网友大家好！今天是3月15日，一年一度的“3·15”国际消费者权益日又到了，我们今天的活动邀请到了杭州市市场监管局举报投诉中心主任周广友、杭州市消保委秘书长陈杭，欢迎你们的到来！网友有任何消费维权方面的疑问和困惑都欢迎来提问。
[ 2019/03/15 15:01:32 ]
【游客】：
我听说，2019年，新成立的市场监管局，多个投诉热线也要合并了，这对消费者举报投诉会产生什么影响吗？
[ 2019/03/15 15:03:29 ]
【主持人】：
谢谢这位网友的提问，这个问题我们请杭州市市场监管局举报投诉中心主任周广友回答。
[ 2019/03/15 15:05:45 ]
【杭州市市场监管局投诉举报中心主任 周广友】：
的确，消费者熟悉的12315、12365、12331、12356、12330五条热线将在上级的总体安排下，进行统筹资源有机整合。多条热线整合，实际上上也是执法维权力量的整合，能更好地保障消费者权益得到维护。 首先消费者不需要记那么多维权的电话号码，只要你是正常消费的权益受到侵害，就请及时打一个号12315，方便、简单、容易记；其次是网络、电话多措并举，确保及时畅通。相信大家已经体验到了，总局开通了解全国12315互联网举报投诉平台，只要登陆投诉平台按要求填写相关诉求，选择的要求处理的单位点击提交就可。三是统一了相关程序标准。以前工商、食药、质监、物价、知识产权都有各自的处置流程和标准，给消费者也带来困惑，下一步都将进行统一受理流程，反馈和办理时间。同时也将提高投诉处置的标准要求等，大大地方便了消费者。
[ 2019/03/15 15:09:27 ]
【游客】：
各位领导，现在我们越来越重视公众监督，请问2019年我们在消费监督方面会有哪些探索？
[ 2019/03/15 15:11:41 ]
【主持人】：
好的，这个问题是不是由我们的陈秘书长来回答一下。
[ 2019/03/15 15:13:10 ]
【杭州市消保委秘书长 陈杭】：
谢谢这位网友的提问。难点导向和问题导向是我们对于消费领域的工作方向。2019年我们的口号是“信用让消费更放心”。我们将围绕“放心消费跟我走”的系列，着力对消费领域的突出问题如：对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训、物业服务等重点行业企业信用缺失情况的监督；消费领域我们着重对老年消费、网络消费、农村消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辨假等自我保护能力。消费类别上我们着重对服务类消费进行定向评测，通过实时暗访体察活动形成报告向社会公布。从工作方式上，我们会对全国各地消费者组织、市场监督管理局抽检抽查的问题进行回头看，有问题的我们会再一次进行评测和抽检，看问题改了没有，屡教不改的企业我们将进行信用公示。
[ 2019/03/15 15:19:50 ]
【游客】：
我看到你们的通报，2018年，网络消费投诉仍增长30%多，已经连续三年增长了,主要原因是什么？
[ 2019/03/15 15:23:32 ]
【主持人】：
好的，谢谢提问，这个问题还是由我们周主任来回答。
[ 2019/03/15 15:25:58 ]
【杭州市市场监管局投诉举报中心主任 周广友】：
网络消费投诉对杭州来说实际已经进入正常，因为网购、在线支付、订餐、旅游出行、居家生活已经离不开网络服务商。2018年市局管理的国家电子商务12315网络投诉维权（杭州）中心，受理网购举报投诉咨询322841件，其中投诉238732件，同比增长了30.09%；举报37362件，同比增长27.07%，这其中的主要因素是，消费者投诉可用方式渠道增加，除国家总局在杭州设立专门受理电话外，全省统一投诉平台、国家12315投诉平台、各门户网站、手机用户端等，总有一种适合你。二是杭州的电商平台队伍增速快、业态多、交易量增加，2018年除原有的五大平台外，销售超百亿新成员又有增加，新零售方式不断出现，离消费者家门口越来越近，新平台、新零售所带来的消费纠纷也会随着出现。三是市场监管新职能增加，食药品、价格、知识产权等统一监管，受理的范围也大大拓展，这样也是总量增加的一个因素。总之，网购纠纷与平台和交易量还相对稳定的，处置的质量效率是也在逐步提升的，特别是一般消费者的退换货可以得到保证。
[ 2019/03/15 15:35:31 ]
【游客】：
我想问的是，网络购物的陷阱主要有哪些？怎么避免？
[ 2019/03/15 15:40:05 ]
【主持人】：
好的，这个问题由陈杭秘书长来回答一下。
[ 2019/03/15 15:42:58 ]
【杭州市消保委秘书长 陈杭】：
如今网上购物越来越普及，也会产生一些问题，根据我们的统计，主要有以下三方面的问题，一是宣传方面的问题，由于消费者和商家存在信息上的不对称，商家认为自己宣传是这个意思，消费者理解又是另一个意思，结果最后发生了纠纷。第二个是质量方面的问题，因为网购消费者实时看不到商品的质量，然后收到货的时候会发生一些质量方面的纠纷。第三个是物流方面的问题，比如送货慢、出货慢、没送对人等等。所以在网络购物时，我们也是提醒广大消费者，一是要慎选平台，理性消费。要尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家，要对商品进行多方了解和比较，理性消费，避免掉入购物陷阱，防止上当受骗。二是要保存凭证，利于维权。要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息。三是要收货查验，谨慎签收。消费者在收到商品时，建议当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。四是明晰权利，积极维权。消费者在网络购物后依法享有七日无理由退货权利，如果需要维权，可以积极联系平台，或拨打12315等热线进行投诉举报。
[ 2019/03/15 15:51:34 ]
【游客】：
你好，前阵子我家的空调出了问题，我就从百度查到了售后服务电话400开头的进行报修，结果维修人员上门检查后说是制冷剂不够了，要820元加制冷剂，我交了820元加了制冷剂。等维修人员走了以后，别人跟我说加制冷剂不需要这么多钱，我打了之前的400电话就一直无人接听了，后来才知道这个是假冒的，要怎么办？
[ 2019/03/15 15:56:09 ]
【杭州市消保委秘书长 陈杭】：
这位消费者反映的情况不在少数，目前家用电器售后市场比较混乱，网站上查到的售后400电话往往不是真正的品牌授权售后服务商。“李鬼”往往谎称自己是品牌授权售后服务商，迷惑消费者让其维修，修完后，就以种种借口随意要价，连蒙带骗，牟取暴利，给消费者带来不必要的损失。所以我们在此也是提醒，对于家电维修中存在消费纠纷的，消费者可以拨打86974315，也可以通过“杭州315”官方微信号直接在手机终端进行投诉。在我们的官方微信号里还能查询到各个品牌的官方保修电话，只要回复关键字就可以获得，比如输入海尔。
[ 2019/03/15 16:09:11 ]
【主持人】：
好的，谢谢各位网友的提问，也谢谢周主任和陈秘书长的热心回答。由于时间关系，今天的网上互动到此结束，如果网友还有疑问的，可以私下与我们交流，谢谢大家！
[ 2019/03/15 16:15:03 ]