杭州市“苹果”品牌销售及售后服务消费投诉举报情况公示

 

根据《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》以及《关于印发浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案的通知》要求，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，结合我市受理消费投诉实际，现对我市范围内苹果品牌的销售及售后服务的投诉举报情况，进行公示。

一、总体情况

经统计，从2017年1月至2018年4月底，全市各级市场监管部门共收到涉及“苹果”品牌销售及售后服务的投诉举报共792件。历年增长趋势如下图所示：

二、涉及“苹果”品牌经营主体的投诉举报情况

经统计，2017年至2018年4月底，全市各级市场监督部门共收到涉及“苹果”西湖店的投诉举报共332件，收到涉及“苹果”万象城店的投诉举报共85件。具体如下表所示：

三、涉及“苹果”品牌官方授权维修点的投诉举报情况

以2018年4月为节点，苹果官网上公示的“苹果”品牌授权维修点共10家（不包括直营店）(官网未公示维修点的公司注册名称)。经统计，2017年至2018年4月底，全市各级市场监管部门共收到涉及“苹果”品牌10家官方授权维修点投诉举报共89件。具体如下表所示：

涉及主体	地址	投诉举报量
百邦-杭州萧山店	萧山区金城路185号商会大厦C座9层	25
天音-杭州文三路店	西湖区文三路259号昌地火炬大厦1号楼2楼	13
嘉开瑞-杭州余杭店	余杭区临平迎宾路355号永安大厦	12
百邦-新塘路店	江干区新塘路17-19号采荷嘉业大厦5幢810室	11
百邦-杭州西湖店	上城区平海路124号利星名品广场2层	8
酷动-杭州城区银泰城店	拱墅区丰潭路杭州银泰城一层008A	7
直信创邺-杭州欧美中心店	西湖区教工路18号欧美中心2号楼F区111-115	6
立兴-浙商财富中心店	西湖区古墩路83号浙商财富中心4号楼2楼205室	3
嘉开瑞-杭州滨江店	滨江区泰安路9号星光百货5楼	2
品丰科技	杭州市江干区下沙五号大街139号	2

四、 主要反映的问题及案例

1、官网预约难

案例：消费者汪先生于2017年2月4日来电反映（登记编号：201702040228）：2015年下旬购苹果手机，手机电板问题是在苹果免费更换范围内，但商家要求网上预约或电话预约才可以更换，老年人不会网上操作，电话预约因放号有限多次都约不上，消费者已到门店去了多次也无果，消费者对于商家的规则不认可，现要求商家给于更换电池。

2、服务态度差

案例：消费者张先生于2017年2月20日来电反映（登记编号：201702200789）：2月19日在该处换手机电池，由于手机有质量问题，按官网流程到该处免费换电池，但店员告知为了保护员工不加班，不给当场换电池，也不提供备用机，且态度恶劣，当众羞辱消费者，消费者现要求将手机退货退款。

3、维修设置门槛

案例：消费者王先生于2017年3月19日来电反映（登记编号：201703190654）：1.27日购买的苹果手机，后发现电池耗电特别快，维修了一次仍然同样情况，现需要维修被商家告知需要先更换屏幕，因为屏幕有一个裂缝，不然无法支持，现要求解决耗电问题。

4、不履行三包责任

案例：消费者姜先生于2017年2月8日来电反映（登记编号：201702081285）：在2017.2.4参加以旧换新购买苹果手机，发现手机有瑕疵，按键少了一块，店家说是以旧换新流程没有走完，不能做检测，现消费者要求更换一个，请工商处理。

5、设计缺陷(手机易弯曲)

案例：消费者马先生于2017年3月18日来电反映（登记编号：201803181168）：反映2016年购买手机，还在1年质保内，正常使用时手机变弯曲，售后告知无法检测不处理，消费者要求维修或更换。

6、质量问题

案例：消费者郑女士于2017年5月31日来电反映（登记编号：201705311902）：在2017.1月份购买苹果7PLUS ，手机出现自燃爆炸，在3月份返厂维修，在5月底还没有给出处理结果，说是原样返回，也没有提供备用机，现消费者要求赔偿手机。

消费及监管提醒：

1、苹果在杭各经营企业要认真执行《消法》等法律规章，履行三包、退换货等主体责任，切实维护消费者权益；

2、各级市场监管部门，要加强日常经营行为监管，对侵害消费者权益的行为要加快处置，维护公平、有序、安全、放心的消费环境；

3、消费者要选择企业信用好、商品质量好、售后服务规范的经营企业进行消费；

4、消费者在消费过程中，要仔细询问企业授权、资质等，保留好各类消费发票、凭证、保修单据、退换货期限承诺等，遇到纠纷时应及时发起维权。

说明：

1、以上数据均来自市市场监管局投诉举报平台，不含消费者向其他部门的投诉举报；

2、以上数据及案例不得用做任何经营竞争、广告宣传等。