杭州市“苹果”品牌销售及售后服务消费投诉举报情况公示

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来源: 发布时间:2018年06月19日 浏览次数:()

 

根据《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》以及《关于印发浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案的通知》要求,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,结合我市受理消费投诉实际,现对我市范围内苹果品牌的销售及售后服务的投诉举报情况,进行公示。

一、总体情况

经统计,从20171月至20184月底,全市各级市场监管部门共收到涉及“苹果”品牌销售及售后服务的投诉举报共792件。历年增长趋势如下图所示:

二、涉及“苹果”品牌经营主体的投诉举报情况

经统计,2017年至20184月底,全市各级市场监督部门共收到涉及“苹果”西湖店的投诉举报共332件,收到涉及“苹果”万象城店的投诉举报共85件。具体如下表所示:

经营主体

注册名称

地址

投诉举报量

Apple(西湖店)

苹果贸易(上海)有限公司杭州上城分公司

上城区平海路100

332

Apple(万象城店)

苹果贸易(上海)有限公司杭州万象城分公司

杭州市江干区富春路701号万象城LS101LS201号商铺

85

三、涉及“苹果”品牌官方授权维修点的投诉举报情况

20184月为节点,苹果官网上公示的“苹果”品牌授权维修点共10家(不包括直营店)(官网未公示维修点的公司注册名称)。经统计,2017年至20184月底,全市各级市场监管部门共收到涉及“苹果”品牌10家官方授权维修点投诉举报共89件。具体如下表所示:

涉及主体

地址

投诉举报量

百邦-杭州萧山店

萧山区金城路185号商会大厦C9

25

天音-杭州文三路店

西湖区文三路259号昌地火炬大厦1号楼2

13

嘉开瑞-杭州余杭店

余杭区临平迎宾路355号永安大厦

12

百邦-新塘路店

江干区新塘路17-19号采荷嘉业大厦5810

11

百邦-杭州西湖店

上城区平海路124号利星名品广场2

8

酷动-杭州城区银泰城店

拱墅区丰潭路杭州银泰城一层008A

7

直信创邺-杭州欧美中心店

西湖区教工路18号欧美中心2号楼F111-115

6

立兴-浙商财富中心店

西湖区古墩路83号浙商财富中心4号楼2205

3

嘉开瑞-杭州滨江店

滨江区泰安路9号星光百货5

2

品丰科技

杭州市江干区下沙五号大街139

2

四、 主要反映的问题及案例

1、官网预约难

案例:消费者汪先生于201724日来电反映(登记编号:201702040228):2015年下旬购苹果手机,手机电板问题是在苹果免费更换范围内,但商家要求网上预约或电话预约才可以更换,老年人不会网上操作,电话预约因放号有限多次都约不上,消费者已到门店去了多次也无果,消费者对于商家的规则不认可,现要求商家给于更换电池。

2、服务态度差

案例:消费者张先生于2017220日来电反映(登记编号:201702200789):219日在该处换手机电池,由于手机有质量问题,按官网流程到该处免费换电池,但店员告知为了保护员工不加班,不给当场换电池,也不提供备用机,且态度恶劣,当众羞辱消费者,消费者现要求将手机退货退款。

3、维修设置门槛

案例:消费者王先生于2017319日来电反映(登记编号:201703190654):1.27日购买的苹果手机,后发现电池耗电特别快,维修了一次仍然同样情况,现需要维修被商家告知需要先更换屏幕,因为屏幕有一个裂缝,不然无法支持,现要求解决耗电问题。

4、不履行三包责任

案例:消费者姜先生于201728日来电反映(登记编号:201702081285):在2017.2.4参加以旧换新购买苹果手机,发现手机有瑕疵,按键少了一块,店家说是以旧换新流程没有走完,不能做检测,现消费者要求更换一个,请工商处理。

5、设计缺陷(手机易弯曲)

案例:消费者马先生于2017318日来电反映(登记编号:201803181168):反映2016年购买手机,还在1年质保内,正常使用时手机变弯曲,售后告知无法检测不处理,消费者要求维修或更换。

6、质量问题

案例:消费者郑女士于2017531日来电反映(登记编号:201705311902):在2017.1月份购买苹果7PLUS ,手机出现自燃爆炸,在3月份返厂维修,在5月底还没有给出处理结果,说是原样返回,也没有提供备用机,现消费者要求赔偿手机。

消费及监管提醒:

1、苹果在杭各经营企业要认真执行《消法》等法律规章,履行三包、退换货等主体责任,切实维护消费者权益;

2、各级市场监管部门,要加强日常经营行为监管,对侵害消费者权益的行为要加快处置,维护公平、有序、安全、放心的消费环境;

3、消费者要选择企业信用好、商品质量好、售后服务规范的经营企业进行消费;

4、消费者在消费过程中,要仔细询问企业授权、资质等,保留好各类消费发票、凭证、保修单据、退换货期限承诺等,遇到纠纷时应及时发起维权。

说明:

1、以上数据均来自市市场监管局投诉举报平台,不含消费者向其他部门的投诉举报;

2、以上数据及案例不得用做任何经营竞争、广告宣传等。

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