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[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

各位记者朋友们:

大家下午好!欢迎出席今天的新闻发布会。

今天是“315”国际消费者权益日。2022年,中国消费者协会确定的消费维权年主题是“共促消费公平”。

【2022-03-15  14:00:17

为让社会各界更好地了解我市消费维权有关情况,今天我们在这里召开新闻发布会,由杭州市市场监管局和市消保委相关负责人就2021年杭州市消费维权情况和2022年消费维权工作进行发布并回答记者提问。

【2022-03-15  14:00:39

出席今天新闻发布会的有:

1.市市场监管局党委委员、副局长 俞敏;

2.市市场监管局消费者权益保护分局局长 王敏;

3.市市场监管局商标监督管理处处长 陈智英;

4.市消费者权益保护委员会秘书长 陈兆波。

首先,请杭州市市场监管局党委委员、副局长俞敏介绍2021年杭州市消费维权情况和2022年消费维权重点工作。

【2022-03-15  14:01:15】

 

[市市场监管局党委委员、副局长 俞敏]:

各位媒体朋友、同志们:

大家下午好!下面我来简要介绍杭州市市场监管局和杭州市消保委2021年消费维权工作情况,以及2022年消费维权重点工作安排。

【2022-03-15  14:01:35】

一、2021年杭州消费维权工作情况

2021年,杭州发布了建设国际消费中心城市三年计划,锚定了城市发展建设的新坐标。去年9月,第四届中国质量大会在杭州召开,也掀起了杭州高质量发展的新高潮。杭州市市场监管部门始终秉持以人民为中心的理念,聚焦民生热点,畅通投诉渠道,不断加大消费维权的力度,大力开展放心消费创建,消费维权社会共治机制进一步健全,消费维权工作取得了新的成效,主要有四方面:

【2022-03-15  14:02:26】

(一)畅通消费投诉处置,提升人民群众的满意度。2021年全市市场监管部门从各渠道共接收投诉举报总计83.2万件,其中:网购投诉举报63.5万件,投诉按时办结率达99.99%。杭州市消保委系统依托“杭州智慧315”平台,受理各类消费纠纷3万余件,调解成功率达到98%。进一步畅通网购投诉举报维权通道。杭州是电商之都,现有电商平台上百家,交易规模占全国的60%,其中:网购投诉举报占全省的71.9%,占杭州全年投诉举报量的76.3%。去年,我们监督电商平台畅通消费纠纷和解通道,全年引导平台自行和解网购消费纠纷10.2万件,满意度达90%以上。市消保委增加“杭州智慧315”移动端入口,多渠道解决消费纠纷,全市累计发展维权绿色通道企业86家。健全维权体系建设。全年累计在商超、商圈(街区)、村(社区)、快递站点等人流集中场所共搭建12315维权站点327家,推动引导消费纠纷就近解决、源头化解。市消保委与法院联合设立消费纠纷“微法庭”,成功化解诉讼前消费纠纷291起。积极破解民生热点难点问题。去年市市场监管部门积极会同商务、体育、卫健等各行业主管部门,积极回应民生关切,协同市体育部门出台了体育健身行业示范合同,协同商务、教育等部门对美容美发、教育培训等行业开展专项整治。市消保委发挥社会组织监督作用,去年对体育健身、网购、二手房交易等11家企业、行业进行专题约谈,落实行业自律,压实企业主体责任。

【2022-03-15  14:04:54】

(二)推进放心消费建设,数字赋能多措并举。放心消费创建单位全省第一。全市共建成放心消费单位4.56万家,其中无理由退货承诺单位1.85万家,放心工厂4457家。建成放心消费商圈(街区)82个、放心乡村15个。放心消费数字赋能成效显著。全域化应用“放心消费智慧监管平台”,引入“浙食链”、“浙冷链”、“浙苗链”、“食安慧眼”、“浙江外卖在线”等数字化应用,消费者可在线消费咨询和消费投诉,提高了投诉处理效率,方便了群众办事。推动“五大行业”创建迎亚运。做好迎亚运放心消费建设,联合商务、体育部门,在美发美容、体育健身、家政服务、金融行业、通信服务“五大行业”开展放心消费创建,全市共创成“五大行业”521家放心消费示范单位,很好地发挥了示范引领作用

【2022-03-15  14:06:08】

(三)强化维权执法力度,努力营造安全消费环境。聚焦重点领域消费安全。发挥抽检“哨点”作用,完成食品监督抽检4.16万批次,闭环处置不合格食品1698批次;完成药品、医疗器械和化妆品抽检3763批次,闭环处置不合格产品51批次;完成工业产品抽检3732批次;全市未发生重大食品、药品、特种设备、产品质量安全事故,群众消费安全满意度持续提升。杭州已连续三年在100个大中城市消费满意度测评中位居前两位。加大执法整治力度。开展市场监管系统“亮剑2021”系列综合执法行动,发挥市场监管职能对网络订餐、食品药品、保健品销售、房地产、教育培训、预付式消费、旅游等各领域存在的违法问题实施严厉打击,大力整治合同、价格、广告等违法行为。全系统共办结案件1.49万件,有力地保护了消费者的合法权益。

【2022-03-15  14:07:36】

(四)构建社会共治机制,搭建民生互动平台。消费维权工作问计于民。市场监管部门走进《民情热线》、电视问政等栏目,就打造一流国际营商环境、网络订餐食品安全隐患防治、保健食品违规销售虚假宣传、药店违规销售处方药等当前消费领域热点问题回答记者、听众、民评代表询问,改进消费维权工作。政企亲听压实责任。聚焦快速解决消费者关注的热点问题,监管部门走进企业,开展“政企亲听”消费者诉求活动,督促电商平台做好消费维权处置工作。创新路径营造氛围。通过直播、短视频、漫画等各种方式发布消费热点和消费警示,宣讲消费维权知识;联合支付平台和外卖平台,在app启动主页面推出“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”主题宣传,单日推送人群覆盖超100万人次,在线搜索超30万次。

【2022-03-15  14:08:48】

二、2022年消费维权重点工作安排

    2022年是杭州放心消费示范城市创建之年。今年9月亚运会即将召开,在新的一年里,我们的消费维权工作将按市党代会提出的“奋进新时代,建设新天堂”的要求,打造世界一流的社会主义现代化国际大都市,继续高举消费者权益保护的大旗,一手抓消费维权效能提升,一手抓放心消费创建内涵提质,不断完善各项工作机制,强化市场监管履职,切实保护好广大消费者的合法权益,不断提升消费者的获得感和满意度。主要有八个方面的工作举措:

【2022-03-15  14:09:41】

一是提升消费维权工作效能。对现有投诉渠道再整合、再优化,适度增加接听人员力量,强化专业能力提升,规范处置流程,落实数字赋能,不断提升调解成功率和处置满意度。

【2022-03-15  14:10:00】

二是健全基层消费维权网络。发挥好维权站点作用,健全章程制度,做到有章理事,有人办事,切实推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。

【2022-03-15  14:10:16】

三是加大消费投诉公示力度。针对消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业和问题,充分发挥投诉公示数据的靶向作用。督促鼓励综合体、市场、电商平台、景区等平台型市场经营主体主动公示经营场所内(平台上)经营者消费投诉情况。

【2022-03-15  14:10:41】

四是加强消费维权执法力度。既要围绕传统的食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护领域,开展专项执法行动,又要围绕人民群众反应强烈的价格违法、质量安全、网购等问题,加强消费维权工作与综合执法工作的衔接,加强行政约谈和指导。要提高消费投诉“诉转案”结案率,加强行刑衔接,通过典型案例查处,震慑违法行为,破解热点难点问题。

【2022-03-15  14:11:19】

五是夯实行业创建水平。继续深化与体育、文旅、商务等行业主管部门的协作,不断提升体育健身、家政服务、通讯服务等领域创建水平,拓展新能源汽车、充电桩、老字号企业等领域的放心消费单位培育,实施景区、车站、地铁、机场、高速公路等窗口区域的示范创建打造放心餐饮、放心市场、放心通信、放心金融等重点示范点,发挥示范引领作用,以点带面,提升相关行业领域的创建水平。

【2022-03-15  14:12:01】

六是压实经营者主体责任。进一步深化与企业的绿色维权便捷通道建设,扩大绿通企业数量,进一步落实平台和企业主体责任,督促进一步加强内控管理,规范处置流程,提升处置能力,切实避免二次投诉的升级,做好消费投诉经营者自主处置化解的深度落实。

【2022-03-15  14:12:29】

七是建立放心消费多元化评价机制。推广应用智慧平台消费者端功能,多途径开展放心消费单位信息公示,接受社会监督。要建立健全监管部门日常监管、消保委体验、第三方机构协管、消费者消费评价“四位一体”的综合评价机制,推动社会共治,提高放心消费单位的创建质量。

【2022-03-15  14:12:59】

八是积极开展放心消费示范城市建设。持续开展“放心消费大声说”系列活动,提升全社会消费者权益保护意识。深度挖掘杭城产业特色和城市韵味,厚植消费文化建设,围绕建设国际一流现代化大都市的要求,紧扣“放心消费迎亚运”、“国际消费中心城市”、“共同富裕示范区城市范例”的要求,激发市场活力,提振消费信心,落实消费安全,携手共建杭城放心消费新天堂。

    我主要就介绍这些内容,谢谢大家!

【2022-03-15  14:13:44】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

刚才,俞敏副局长就2021年杭州市消费维权情况和2022年消费维权重点工作作了较为全面的介绍。下面请记者提问,提问前请告知所属媒体名称。

【2022-03-15  14:14:02】

 

[浙江日报记者]

俞局长好,我是浙江日报的记者,今年9月杭州将举办亚运会,能否请你重点介绍下,围绕“放心消费迎亚运”,杭州会有哪些行动?

【2022-03-15  14:14:26】

 

[市市场监管局党委委员、副局长 俞敏]:

感谢这位记者的提问!今年是杭州亚运之年,按照市党代会提出的“奋进新时代 建设新天堂”要求,我们将以打造世界一流的现代化国际大都市为契机,一手抓放心消费建设,一手抓放心消费安全。下面,我简单介绍一下具体工作:

【2022-03-15  14:14:47】

一是通过放心消费示范城市创建,推进“放心消费迎亚运”行动。今年,杭州将申报全国首批国家放心消费示范城市创建。我们想要通过创建,达到三个目标:进一步压实消费维权的地方属地责任、部门监管责任和经营者主体责任“三方责任”;进一步构建“政府、市场、社会”多元共治新格局;进一步解决一些群众关注的消费维权热点难点问题,激发市场活力,提振消费信心,落地“放心消费迎亚运”社会环境建设。

【2022-03-15  14:15:26】

二是通过消费维权处置满意度提升,推动亚运消费满意率提升。今年我市将发挥4.56万家放心消费创建单位的深化提质示范引领作用,健全基层消费维权网络建设,新建基层消费维权站点58家,累计建成385家。重点发挥好维权站点作用,就近投诉、就近处置,切实推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。同时,对现有投诉渠道再整合、再优化,适度增加接听人员力量,强化专业能力提升,通过规范处置流程、落实数字赋能等手段,持续提升调解成功率和处置满意度。

【2022-03-15  14:16:18】

三是通过加大消费维权执法力度,为亚运消费保驾护航。在亚运会相关案件查处中,既要围绕亚运会食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护等领域开展专项执法行动,又要围绕亚运消费群众关注的价格违法、质量安全、直播网购等问题,加强消费维权与综合执法工作的衔接,通过典型案例查处,实现查处一个、震慑一批、影响一片的目的。

【2022-03-15  14:16:53】

今年的“放心消费迎亚运”行动,我们期待更多的社会力量参与进来,期待更多媒体的关注和支持,共同营造安心、舒适、活力的放心消费新环境。

我就介绍这些,谢谢大家。

【2022-03-15  14:17:11】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

下面请继续提问。

【2022-03-15  14:17:15】

 

[浙江之声记者]

我是浙江之声的记者,我想问下,2021年,杭州市消保委消费投诉处置情况如何?随着网购兴起,消费者除了关注“价格欺诈”、“大数据杀熟”、售后服务等消费维权热点外,还应该关注哪些方面?

【2022-03-15  14:17:43】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

感谢提问,这个问题请市消费者权益保护委员会秘书长陈兆波来回答。

【2022-03-15  14:17:51】

 

[市消费者权益保护委员会秘书长 陈兆波]:

 一直以来,杭州市消保委注重解决价格欺诈、“大数据杀熟”、售后服务等方面的消费纠纷。依托“智慧315”软件平台,去年1-12月接收消费咨询1.99万件,受理各渠道的消费纠纷案件共计3万余件,成功调解率为98%。我们还建立了热点纠纷异常增长事前约谈机制,对部分重点企业进行了约谈。

【2022-03-15  14:18:20】

除了品质消费、价格欺诈、售后服务等是消费者维权热点外,我们发现,网购商品质量仍然是消费者投诉的重点。质量是电子商务健康发展的生命线。2021年以来,杭州市消保委通过网上消费风险大数据监测、实物检测、比较实验等手段,发现一些网购商品仍存在一些安全风险隐患。我们以网购“神秘买样”的方式开展了部分儿童用品消费风险监测工作,对象包括儿童安全座椅、儿童平衡车、儿童自行车、儿童服装、婴幼儿服装等5类儿童用品,涉及多家电子商务平台,共监测了160批次产品。监测发现,个别批次儿童平衡车增塑剂超标情况严重,儿童服装和婴幼儿服装产品使用说明(标识)不规范、“三无”情况问题突出。针对发现的问题,我们及时对外发布消费警示,同时,将相关信息共享至相关平台,督促及时开展风险处置并反馈结果。

我就介绍这些,谢谢大家。

【2022-03-15  14:19:52】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

下面请继续提问。

【2022-03-15  14:19:56】

 

[杭州电视台综合频道记者]:

我是杭州电视台综合频道的记者,能否介绍一下今年市场监管部门在“315”期间的活动,怎样体现2022年消费维权年的主题“共促消费公平”?

【2022-03-15  14:20:31】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

感谢提问,这个问题请市市场监管局消费者权益保护分局局长王敏来回答。

【2022-03-15  14:20:39】

 

[市市场监管局消费者权益保护分局局长 王敏]:

各位记者大家好!2022年,中消协确定了消费维权年主题为“共促消费公平”,具体说是要实现更有保障的消费公平、更深层次的消费公平、更大范围的消费公平、更可持续的消费公平。今年,在杭州放心消费示范城市创建元年,和我市“放心消费迎亚运”、“国际消费中心城市”的建设年,市场监管系统计划开展30场“315”主题纪念活动,希望借此营造良好的消费维权社会氛围。下面我重点介绍四个方面的活动内容:

【2022-03-15  14:21:23】

一、“315”走进《民情热线》系列活动。在3月14、15、16、17日,市市场监督局和市消保委将走进《民情热线》演播厅,上线消费者关注的“大物防”风险防控、特种设备智慧监管、知识产权保护和产业高质量发展、平台经济规范及市场乱象治理等热点专题,与听众朋友们开展四场主题对话活动。

【2022-03-15  14:21:52】

二、市场监管领导接听“12345”热线活动。3月14日上午,市市场监管局领导现场接听了“12345”市长公开热线电话,按照“公开透明、规范有序、方便群众、解决问题”的要求,以随机接听或回拨回访的方式,聆听、调处消费者的诉求。

【2022-03-15  14:22:16】

三、举办杭州“315国际消费者权益日”视频纪念暨放心消费视频展播活动。从今天开始,我们会在全市开展“奋进新时代,建设新天堂”大型主题视频展播宣传纪念活动。在全市的商圈、街道、乡村等公益广告播放点,现场播放中国消费者协会副会长、兼秘书长朱剑桥对活动启动仪式的视频讲话,同时播放我市的“奋进新时代,建设新天堂——2022年杭州放心消费建设宣传片”。

【2022-03-15  14:23:03】

四、市消保委举办“数智维权品质消费”发布会。3月,市消保委、上城区法院将开展共同宣布成立消费领域“共享法庭”发布仪式,介绍消费领域“共享法庭”,现场观看“共享法庭”流程演示。

【2022-03-15  14:23:25】

各位记者朋友们,市区两级开展的“315”宣传活动内容清单,稍后将提供给大家,我们欢迎各位记者朋友能给予持续的关注和报道,共同营造一个放心消费的新环境。

【2022-03-15  14:23:42】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

因时间关系,下面请提问最后一个问题。

【2022-03-15  14:23:48】

 

[杭州日报记者]:

我是杭州日报的记者。前阵子冰墩墩突然爆火,市场监管部门迅速行动,查处了一批未经授权蹭热度的违法行为,让老百姓对知识产权保护有了更直观的认识,那么接下来,市场监管部门还将在哪些方面加强知识产权保护?

【2022-03-15  14:24:22】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

感谢提问,这个问题请市市场监管局商标监督管理处处长陈智英来回答。

【2022-03-15  14:24:31】

 

[市市场监管局商标监督管理处处长 陈智英]:

北京2022年冬奥会,是一场举世瞩目的体育盛会,也是知识产权保护的一件大事。杭州市市场监管局非常重视知识产权的保护,自去年10月份以来,共立案查处了19起与冬奥会有关的知识产权案件。

【2022-03-15  14:24:53】

杭州是一座创新活力之城,截至去年底,全市有效注册商标累计达到102万件,居全国省会城市第二,每百户企业主体有效注册商标拥有量120件。全市有效发明专利拥有量9.5万件,居全国省会城市第一。

【2022-03-15  14:25:18】

保护知识产权就是保护创新。今年是杭州的亚运之年,我们将在知识产权保护方面重点做好以下工作:

【2022-03-15  14:25:27】

一是组织开展“护航”“蓝天”等知识产权保护专项行动,重点做好第19届亚运会、第4届亚残运会特殊标志保护工作。重拳出击,对侵犯亚运会和亚残会知识产权违法行为“零容忍”,发现一起查处一起,形成持续震慑的高压态势。

【2022-03-15  14:25:42】

二是以国家营商环境创新试点为契机,建立专利、商标侵权判定信息交换渠道和快速处置机制,重点打击专利非正常申请和商标恶意注册行为。

【2022-03-15  14:26:01】

三是持续加强西湖龙井杭州金名片的保护。近两年市场监管部门共出动执法人员1万多人次,检查企业和商户8000多家次,对一些违法行为进行了查处。今年我们还将继续保持高压态势,加强西湖龙井的保护,高标准建设西湖龙井保护示范区。

【2022-03-15  14:26:30】

四是完善知识产权行政执法与司法保护、仲裁调解等衔接机制,强化部门协同,构建知识产权大保护工作格局。

【2022-03-15  14:26:44】

五是加强商标专用权保护,处理好侵权投诉举报,关注驰名商标、公共品牌和老字号等重点商标,加大对侵犯商标专用权违法行为的打击力度,促进市场规范有序。

我就介绍这些,谢谢大家。

【2022-03-15  14:27:05】

 

[主持人:市市场监管局宣传应急处处长 赵一立]:

因时间关系,记者提问到此结束。如记者朋友想对相关工作作进一步了解的,可在会后联系与会市市场监管局和市消保委相关负责人。

今天的新闻发布会到此结束,谢谢大家!

【2022-03-15  14:27:27】