网络直播消费维权情况回顾（上城局）

一、基本情况

（一）、总体受理情况

2022年1月1日至3月31日，我局举报投诉中心共受理各类投诉举报9526件，处理9526件，处理率为100％。第一季度受理全国网络投诉举报平台6001件、省统一政务平台2930件、市局座席477件、来人来访、书信等118件 ，总量与去年同期相比上升11.7％。其中受理投诉7023件、受理举报2230件、受理咨询272件、表扬件1件。消费投诉涉及争议金额844.54万元，为消费者挽回经济损失414.11万元。

（二）各基层单位受理情况

1-3月，我局各基层所受理总量前三名为宁围所（1177件）、北干所（927件）、开发区所（809件），前三个基层所受理总量占我局第一季度投诉举报总量的41.5%，科室办件量除消保分局自办件外，审批分局占比较大，共办件228件，主要是以咨询件为主。各单位办件明细详见下表（表一）

二、投诉分析

2022年第一季度我局共受理投诉7023件，从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（784件）、商品、服务质量（537件）、其他类型（337件）、食品安全（223件），合计占比49.75%。增长较快的问题有检验检测、认证认可、商标。

（一）明确职能分工，预付式消费投诉转由主管部门处理

一季度预付式消费投诉程量大幅下降，原因在于萧山区人民政府发布了萧政纪【2021】218号，再次明确了各部门的职责，除水果蛋糕店等食品店预付卡事项由我局具体负责，其余行业事项均由行业主管部门具体负责。

（二）、因疫情影响，售后服务类投诉激增

一季度，我局共受理售后服务类投诉784件，占总量的11.2%，主要是因为突如其来的疫情影响，物流受到比较大的冲击，网店、实体店的发货、运输都受到比较大的影响，从而影响了消费者的购物体验，引起了投诉。

（三）、卷土重来，商品服务质量类投诉创新高

   商品服务质量类投诉举报，主要反映消费者购买商品服务后对商品服务质量不满意，想要退货进而与经营者产生纠纷。主要原因也集中在2022年春节期间，因疫情突然影响，年夜饭、春节出游、婚礼喜宴均受到较大影响，引发了一系列退房退款问题。

三、举报分析

2022第一季度局举报投诉中心共接到举报案件2230件,比2020年同期相比下降8.4%，广告违法行为（477件）、侵害消费者权益行为（205件）、其他市场监管领域违法行为（166件）、食品安全违法行为（93件）。

一、广告违法问题主要有，商家在向消费者推销商品或服务过程中夸大宣传，以虚假或引人误解的商品说明来欺骗诱导销售。

二、侵害消费者权益行为的举报行为主要集中在反映无明码标价、实际收费与标示价格不符、哄抬物价、乱收费等行为。主要涉及停车场收费标志不明显或不明码标价，乱收费，个别商家存在提高转供电价格情况。

三、其他市场监管领域违法行为明显增多，主要集中在1、未经许可，在房东所在产权房屋中进行了注册登记；2、未在登记地址办公，在登记注册的地址找不到该企业。