2019年“双十一”活动网购消费维权情况分析报告

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来源: 发布时间:2019年12月20日 浏览次数:()

   一、“双十一”网购维权概括

     根据网上各大平台公布的数据显示,今年“双十一”全网交易总额为4101亿元,同比去年(3143亿元)增长了30.5%。其中 “天猫”平台占了65%的份额,最终交易额为2684亿元,同比去年(2135亿元)增长25.71%。伴随着交易额的增长,投诉量也呈现出快速增长态势。经统计,今年“双十一”后一个月(11月11日00:00-12月11日24:00),共收到来自全国各地网购投诉举报诉求总计为41331件,同比去年(31915件)增长29.50%;其中投诉34774件,同比去年(27668件)增长25.68%;举报6557件,同比去年(4247件)增长54.39%。其中,针对“双十一”活动的维权诉求共14162件,占期间所有网购投诉举报诉求总量的34.26%。同比去年(7904件)增长79.18%。期间共引导7141件消费纠纷进入平台自处理绿色通道快速处置,占到投诉总量的20.54%。

二、网购维权诉求激增的主要原因

一是社交流量促进交易额再创新高。除了传统的津贴、红包、满减、秒杀、拼团等促销手段外,社交场景带动流量增长与变现已成为各大平台新的发展趋势。今年天猫平台不仅推出了人气组队盖楼赢红包的新玩法,网红直播带货也成了新的流量来源,根据网上公布的数据显示,今年双十一有超过50%的商家通过直播获利。同时,各大平台线上线下进一步融合,衣食住行全场景覆盖,肯德基、麦当劳、必胜客、星巴克等洋快餐也纷纷加入“双十一”活动大军,通过线上线下结合及各种人气互动等模式争取流量。超高人气直接带来了交易额的增长,但同时也导致消费投诉同步上涨。经统计,今年针对”双十一“问题的诉求总量比去年增长了79.18%,增长率比去年上升了21.38个百分点。

二是各平台向“下沉市场”发力获得消费者广泛参与。从以往的主力用户主要来自一二线城市不同,今年各大平台都开始将目标市场下沉到三、四、五线城市。根据网上公布数据显示,京东方面,全站新用户有四成来自对标拼多多的京喜;阿里方面,海尔、百雀羚、顾家家居等品牌超过60%订单来自下沉市场。主打下沉市场的拼多多在“双十一”持续发力,以高额补贴继续拉拢来自下沉市场用户;农村电商也首次亮相于“双十一”。根据网上公布的数据显示,今年通过手淘、天猫APP参与双十一的用户就超过五亿,参与天猫双十一的用户,比去年全天新增一亿多。天猫的物流订单数量也创新高,达到12.92亿。消费者的广泛参与拉动销售额的同时,使得网购维权诉求激增。加上下沉市场用户更看重优惠折扣,也导致促销类诉求增长明显。

     三是促销规则复杂化加大了消费纠纷的产生。相比于以往简单粗暴的打折促销,今年的商家似乎更钟情于纷繁复杂的满减规则。各种返现券、满减红包、保价政策、定金膨胀等堪比“奥数”的折扣计算方式,以及晦涩难懂的优惠规则条款,使商家与消费者在折扣优惠上理解上容易造成偏差;同时,今年预售的时间比往年拉长,而预售规则的不完善,使消费者在购物体验中容易产生困扰,从而加大消费纠纷的产生。经统计,今年因促销手段产生的纠纷比去年同期增长了80.80%。

四是消费者诉求表达渠道进一步畅通。今年,杭州市市场监督管理局一方面通过增加接线人员数量和班次、延长接线工作时间、增加绩效考核等手段提升对全国各地消费诉求的接收能力;另一方面,利用热线电话语音导航功能将排队等待的消费者引导至全国12315平台,不仅缓解“双十一”热线电话接收压力,同时,消费者可以随时随地运用互联网特别是移动互联网终端来实现更便捷、高效、低成本的诉求表达,提升了消费者维权体验。经统计,11月份杭州市市场监管局接收来自全国12315平台的投诉举报量激增,11月11日过后,日均投诉举报量达1300件左右,比之前日均投诉举报量增加了270%左右。

三、网购维权涉及的主要问题

一是售后服务问题(不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠品、售后服务难以保障等)。共接到有关诉求6958件,占“双十一”活动诉求总数的49.13%。主要包括:迟迟不发货或者虚假发货、少发漏发、下单无法修改地址、不履行七天无理由退换货义务、售后服务难以保障、忘记支付尾款但定金不退、申请退款无果等。比如有消费者“双十一”购买空调,赠品未发,要求补发未果;比如消费者低价拍下的货物迟迟不货,并说卖完了要求消费者重新按照高价拍;比如消费者因为错过付尾款的时间,导致订单异常无法拍下货物,但是商家却不肯退还定金。

二是促销问题(优惠券、预售、红包、满减、秒杀、抽奖、免单、虚假宣传、承诺未兑现等)。共接到有关诉求4587看见,占“双十一”活动诉求总数的32.39%。主要包括:购物津贴无法使用、优惠规则复杂导致购销双方理解有偏差、承诺的折扣没有兑现、虚假免单名额、符合条件但却不发赠品、低价预售的产品价格并非承诺的最低价、虚假宣传等。比如消费者参加预售活动,付尾款时发现总价要比当天实际价格高;比如消费者实际收到的商品与页面描述的不一致;比如商家承诺支付尾款时返还定金但事后不兑现承诺;比如消费者付款后发现并没有享受到页面承诺的活动折扣,与客服沟通中发现,客服计算折扣的方式与自己存在严重偏差,导致最终计算出的优惠价格存在误差。

三是商品质量问题。共接到有关诉求2060件,占“双十一”活动诉求总数的14.55%。主要包括:商家利用促销活动来清理库存积压货或促销商品存在瑕疵、破损、非正品、以次充好、以旧充新、三无产品、货不对板等问题。比如消费者在双十一购买的商品,收到货后发现质量非常差或有严重质量问题。

四是价格调整问题。共接到有关诉求557件,占“双十一”活动诉求总数的3.93%。主要包括:买完就降价或先涨后降、实际支付的价格高于活动价等。比如有消费者在双十一以活动价拍下商品,结果第二天发现商品降价了;比如消费者购买某商品时双十一价格要高于平时价格。


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