关于IT综合运维服务的询价公告

杭州市质量技术监督检测院作为采购机构，就IT综合运维服务进行公开询价。具体如下：

1.采购编号：HZZJY-2018-01

2.项目名称：IT综合运维服务

3.采购内容

（1）运维要求：结合我院实际情况，制订出一套完善高效、合理、适用的运维管理制度。引进专业公司将我院部分信息系统设备及网络安全维护管理进行外包，提升我院信息化运维服务水平，解决目前IT信息系统运维服务需求与人员、技术保障之间的矛盾。

1) 建立灵活高效、满足需求的运维组织体系架构。

2) 建立统一的服务台进行报障受理、维护跟进及建议投诉。

3) 根据我院情况提供专业的运维管理平台，完善服务内控制度，逐步建立完善运维操作、管理标准及相关制度。

4) 完成服务范围内的所有信息化设备及网络设备运行维护与安全保障服务。

5) 根据实际需要或用户要求提供技术讲座、调研、培训等服务。

6) 建立及时、准确、详尽、专业的报告制度，客观分析运维过程中出现的各种故障及存在问题，为以后信息化建设采购提供决策依据。

7) 整理制订一套适用于杭州市质量技术监督检测院的运行维护手册，优化运维规范及运行维护环境和资源，以适应杭州市质量技术监督检测院不断发展的信息化业务实际需要。

8) 协助我院依据各个部门网络使用需要，实施网络设备配置管理。例如：IP地址分配、VLAN划分、路由配置等，并将变更与配置文件、网络互联拓扑图等重要信息即时记录存档。

9) 对我院针对各个部分网络的开发、使用与系统升级有义务给出实施建议或方案，并做好基础支持工作。

（2）具体维护内容：

1. 日常网络维护基本内容

• 新增网络信息点位开通与现有网络信息点位维护修复；交换机端口开通、变换、地址绑定；网络设备配置、测试、故障检修；交换机、收发器、光模块等局域网设备维护；ARP病毒检测和消除；检测并清除异常接入源（如异常家用路由器）；修复流量异常影响（BT等）。
• 负责维护全院内的核心层交换机、接入层交换机、汇聚层交换机、水平布线系统维护（不含线缆重新铺设）；全院办公室网络接入维护及无线AP的安装与维护。
• 检查评估POE交换机和AP工作状况，及时修复故障。
• 检查天线有无故障，明确无线信号强度是否适中，有无信号干扰，定位干扰源。
• 评估是否存在并发用户瓶颈，存在瓶颈的提出改造建议。
• 无线网络优化，包括分析用户关联AP准确性、用户漫游切换成功率。
• 对无线信号按需进行干预，及时开关指定片区的无线信号。
• 评估无线信号并排除潜在的信号干扰因素。
• 记录典型的无线网络使用故障并诊断原因，提交故障报告。
• 指导用户找准正确的SSID，正确获得IP地址并指导通过上网认证。指导用户正确处理软件兼容性问题。关注认证环节，评估用户用网体验，提交评估报告。
• 按要求把楼宇交换机纳入院网络网管监控系统中。
• 按要求参与对用户安全补丁情况进行评估，定期出安全评估基础数据，包括操作系统安全补丁、应用软件安全补丁，另外定期对网络设备内部操作系统升级等。
• 按要求协助评估院内有线和无线网络病毒、木马等整体情况，定期提供基础数据，参与协助专项整治行动。
• 同甲方一起实施必要的安全控制或过滤措施。

2. 终端及相关软件运维管理

• 服务范围：包括院办公区域内的网络交换机、自助终端、台式电脑、笔记本电脑、扫描仪、打印机、触摸屏以及客户端所有硬件及常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件、网络管理软件等）。
• 终端及相关软件运维：安装、调试及升级操作系统，安装调试外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件，经采购人授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障，解决软件冲突造成的系统故障，检测和清除计算机病毒，防止病毒扩散，终端网络配置。
• 终端硬件运维：定期对自助终端及配套设备进行巡检、保养、维护，以保障设备运行正常，整理归档巡检结果。
• 终端硬件维修：在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。对处于保修期内的故障设备，服务商在我院授权的范围内代表采购人协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量。对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，报由甲方审核后，由乙方采购并安装（设备维修费用另算，不记在本次招标范围内）。

3. 网络设备维护

• 日常监控维护：利用先进的监控管理工具结合已有的监控系统建立监控平台，对网络的各主要节点流量、状态数据进行实时监控，第一时间发现网络故障、第一时间响应故障。（提供管理平台监控功能截图）
• 定期巡检：每周一次的设备巡检，并提交巡检报告。
• 硬件故障排除：当某节点设备发生硬件故障，将在第一时间确定故障点，更换备件，重建配制，恢复网络。
• 突发网络故障排除：如果网络上有突发网络异常情况，负责排查网络，确定异常点，配制相关策略，控制影响范围，并根据收集到数据提供解决方案。
• 设备软件升级：为了使设备发挥最大效能，各设备都有可能升级软件版本，在用户授权的情况下，可以对相关必要设备进行软件升级，并恢复原配置。
• 资产管理：建立相关资产档案，登记设备进出机房信息、保修期限、维护记录、运行数据，并定期核查设备信息。
• 日志审核：对设备的安全日志、系统日志等进行审核，从中发现系统配置错误、系统故障隐患、系统安全隐患等，以便能及时采取相应措施，避免损失。
• 性能分析：通过系统监控、日志分析、性能监视等等多方面手段，对设备当前运行的性能进行评估，并按分析的结果提供给客户优化设备性能设置的建议。
• 系统配置：根据网络的建设要求，完成平台相关配置工作。备份所有核心设备的系统配置，存档管理，编制相关配置手册，规范设备配置流程。
• 系统分析：每季度定期对整个网络运行状况进行一个全面和综合的评估，同时给出一份评估报告，以使客户更了解目前自己的设备的运行状况，帮助客户进一步做出决策。

4. 设备机房日常维护

• 机房环境与机房内网络设备定期除尘，包括地面、门窗、机柜机架、窗台、空调等，清洁工作不能影响网络的正常运行，要求每季度一次。
• 对设备UPS及后备电源定期检测、记录工作状态，每周一次。
• 每周至少一次机房环境巡检：包括UPS、空调、消防安全、机房设备运行状态是否正常。

5. 设备巡检内容

• 定期对网络设备的操作系统软件、配置文件进行备份、更新；
• 对硬件物理工作状态进行检测与记录，提交检测报告；
• 对硬件技术工作性能进行检测与记录，提交检测报告；
• 时间均为每季度一次。对关键节点设备则依据使用与工作负荷情况，采取不定期实时检测，并提交分析报告。

6. 虚拟化专业维护要求：

1、每年不少于四次的现场巡检服务，包含但不限于：工作状态检查、日志分析、临时文件清理、使用规范指导等。

2、补丁更新服务：及时应用主机端及管理端的最新补丁包。

3、版本升新服务：根据甲方的需要，将主机端及管理端的软件更新到最新版本，含大版本升级。

4、技术支持：跟据甲方的要求，提供现场或远程的技术支持服务（5*8/7*24），包含但不限于：日常使用支持，故障处理等。重大故障需一小时到现场。

5、扩容支持：协助甲方完成扩容方案编写，包含但不限于：提供硬件配置需求、配置配置建议、软件需求等。

（3）备品备件要求：

为保障我院网络以及系统在遇到突发事件时，能有够及时得到解决，要求投标单位提供相应的备品备件，备品需放于我院指定地点，以满足我院应急响应时的要求。

1. 网络备品

• 核心：本院核心交换机为华为7706（配置48电口，24千兆光口，16万兆光口），要求运维单位提供一台不低于本院核心交换机配置的网络备品；
• 接入：要求提供两台24口千兆交换机作为接入交换机备件

2. 服务器备品

• 服务器：要求提供一台2u服务器，不低于配置2cpu，内存32g，硬盘3*600g
• 硬盘：符合要求的 600g硬盘2个
• 内存：符合要求的8g内存条2条

（4）维护服务模式要求：

运维服务商须按照设备维护规程和我院技术要求进行维护工作，确保我我院办公网络稳定安全运行，具体要求如下：

1. 配备专业化的团队运维队伍，建立热线客服、一线上门维护人员、项目管理人员、后备技术支撑的一体化运维体系。设置一名日常维护驻点人员，同时在其他重要时间点，设置应急维护人员。维护人员须遵守我院各项规章制度，具备较为专业的互联网知识、良好的装维经验及客户沟通能力，同时还须配备必要的维护工具和车辆。

2. 要求配备拥有自主开发运维管理平台执行运维管理和服务质量管理、能够实现对运维服务过程的管理，需提供软件自主产权证书，要求服务人员角色分层匹配，以工单形式进行整体流程管控，系统接入界面支持WEB、APP、微信等多种途径，支持运维数据实时分时统计与分析，支持多途径电子化线上或线下方式服务评价。要求与我单位企业微信进行系统对接、系统管理方式满足事件管理、问题管理、用户管理、设备管理等，支持所有运维业务种类。需支持设备二维码扫码报障。

3. 建立7×24小时维护体系，由专人值班，建立固定的网管值班电话并保证24小时联络畅通。对全院终端与网络设备及线路故障应做到处理及时，局部故障1小时内响应，2小时内恢复；重大故障0.5小时内响应，2小时内恢复，并建立故障逐级通报制度。由院内网引起的故障应及时汇报我院相关部门，并会同相关人员及时协调解决。

4. 做好周期性的维护工作，建立健全各种技术文档资料。包括设备互联拓扑图、维护图、设备变更记录、障碍报告表、障碍登记表、月和年维修作业计划及完成情况表等。每年固定时间点，将上年度的维护资料整理成册并提交我院。

5. 按照我院网维护的有关技术要求执行作业计划，努力提高网络系统运行、维护质量，作好资料整理、护网宣传等日常性维护；对影响网络运行安全的外力影响点进行严格控制，采取具体措施，做到预防为主。

6. 定期测试和评估，了解网络的运转状态，给出改进建议，确保院内网络运行品质优良。

 

（5）人员配置要求

1. 管理人员配置要求

管理人员应大专以上学历毕业，且具有3年以上从事通信领域维护管理经历。能胜任综合管理、人员调度、资料管理和考核抽访等工作。

2. 生产岗位人员配置要求

• 生产岗位人员配置2人服务（具有HCNA证书），要求一人常驻我院，提供持续服务，另一人提供后备服务，当我院提出需求时能两人同时提供服务；
• 代维巡检员、抢修员、维护员应大专以上学历毕业，且从事通信网络运维技术、核心关键设备的运维巡检、质检等工作不少于2年；专业院校毕业的代维人员，需尽量属于通信工程、电子、电源和计算机网络类专业毕业。
• 运维人员团队需提供锐捷、思科、华三、华为等产品认证证书至少各2份。
• 操作证件要求：代维人员应具备国家相关法律、法规规定的相应操作证件。

3. 后备技术支撑团队配置要求

后备技术支持团队需是运维公司正式合同员工，具有网络运维经验。后备技术支撑团队全年支撑本项目运维服务、遇突发障碍能快速响应并解决。团队内人员需包括相当于（CCIE,CCNP,CCNA）级别以上工程师各一名，计算机系统工程师一名。

（6）运维平台要求

有自主研发的运维管理软件，建立针对用户的维护信息。提供多途径故障受理通道(如：电脑、手机、微信等多种方式)为用户提供自助服务，服务过程信息实时告知用户、使用户能实时查看故障维修进展情况。提供有效便捷的用户服务评价方式，保障用户服务满意度。记录、跟踪各类出现的问题及解决方案，并能提供工作量统计及运维成果分析。要求与我单位企业微信进行系统对接、需支持设备二维码扫码报障和扫码评价功能。

（7）服务时间与考核要求

1. 运维响应要求

• 提供达到100%的用户响应度。对于服务请求，在工作时间内必须每单一个钟头内响应并按与用户约定时间准时上门。达到100%的故障解决率；维护服务用户满意度不低于95% 。
• 提供7*8小时服务（8：00～17：00）。节假日提供热线或电话支持服务，并安排人员值班，如有需要，须现场解决。
• 所谓响应时间是指工单报修登记成功的时间起至给用户回复的时间，同时与用户预约上门时间。解决完成时间为自工单响应登记时间至服务工程师工单结束时间。
• 运维响应时间要求需配合系统执行服务流程，以系统提取数据为准。

2. 考核要求

• 合同考核严格按照‘运维响应要求’执行，服务费结算周期内响应时间、解决完成时间、服务满意度达标率作为考核依据。
• 服务费=响应时间达标率*合同额30%+处理时间达标率*合同额30%+服务满意度达标率*合同额40%

（8）管理制度要求

代维企业要至少建立如下管理制度，以加强代维工作的落实和管理：

1. 明确各级管理人员和生产人员的岗位职责；
2. 建立应急通信保障机制和安全生产责任制；
3. 建立监督、检查、绩效考核等制度；
4. 制定各项管理和生产工作的规范化工作流程，以及服务工作准则。

（9）运维案例要求

提供最近两年内为浙江省内从事相关电子政务系统运行维护服务、桌面计算机及网络设备运行维护服务、自助终端设备运维服务维护服务、数据库维护服务项目成功案例至少各1个以上，以合同复印件为准（合同原件备查）。

4.合格的应标人应具备的资格要求：

在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，注册资金（本）不少于人民币1000万元。

1. 具备计算机系统集成资质叁级（含）以上证书。
2. 熟悉政府信息化环境，具备电子政务和网络运维经验。
3. 具有较强的本地化服务能力：

• 投标人需提供在杭州市工商部门登记注册的服务网点证明；
• 投标人需提供10人以上服务人员的杭州市社保证明。

5. 本项目不接受联合体投标。

5.采购方式：询价采购。

6.获取采购文件：在本公告网页下载附件，如需纸质采购文件请按本公告第7条要求前往杭州市质量技术监督检测院领取采购文件。

7.领取采购文件：

（1）时间：2018年3月28日-2018年4月10日

（2）地点：杭州市质量技术监督检测院（江干区九环路50号615室）。

（3）领取标书时必须提供企业法人营业执照复印件，法人委托书等（均需加盖公章）。

8.应标文件投递截止时间与地点：截止时间至2018年4月11日，九环路50号杭州市质量技术监督检测院615室。

9.联系方式：杭州市质量技术监督检测院；

联系人：傅妙妙；联系电话： 81995009，传真81995009 。

 

 

 

 

一、编制和提交采购响应文件须知

（一）应标人须知

1、“询价采购文件”不得自制！报送单位认真填写，所有应标价格均为人民币最终报价。

2、实施地点：杭州市质量技术监督检测院（江干区九环路50号）。

3、实施时间：合同签订后按应标承诺提供所有耗材，由采购单位组织验收。

4、售后服务：运维服务期限为1年；应标人应具有较强的本地化服务能力，非本地应标人应在杭州有常驻服务和技术支持机构（请在应标文件中附相关资料），并配有较强的技术队伍，能提供快速的售后服务，并保证到现场服务响应时间小于2小时,解决问题的时间小于8小时。

5、采购预算：本标项采购预算不超过人民币189000元

6、特别提示：

（1）应标人一旦参与本次采购活动，即被视为接受了本采购文件的所有内容，如有任何异议，均已在询价截止时间前提出。

（2）本次询价采购产品的“采购要求（配置简述）”，应标人必须有明确的响应，针对采购要求如实描述是否偏离。询价采购文件所有“采购要求 （配置简述）”是采购单位提出必须满足的，若出现负偏差，可能被询价小组认定为投标无效。

（3）采购单位拟采购“配置简述”要求以上的设备维保服务，应标人提供的服务必须符合采购要求；否则若出现因应标人提供的服务不满足要求，而导致系统功能无法实现或不能完全实现的状况，应标人负全部责任。

（4）应标人须对所投产品、方案、技术和服务等拥有合法的占有和处置权，并对涉及项目的所有内容可能侵权行为指控负责，保证不伤害采购单位的利益。在法律范围内，如果出现文字、图片、商标和技术等侵权行为而造成的纠纷和产生的一切费用，采购单位概不负责，由此给采购单位造成损失的，供应商应承担相应后果，并负责赔偿。供应商为执行本项目合同而提供的技术资料归采购单位所有。

（5）如采购文件中遗漏了必须具备的设备、配件或服务，请应标人在应标文件中指出，并提出解决方案供采购人、采购机构参考；中标人有义务保证采购人系统的完整性，如项目实施过程中因缺少设备、配件或服务导致采购人系统无法正常运行，中标人须承诺免费提供。

（6）应标人如认为采购文件使自身的合法权益受到损害的，应当在采购响应截止时间前3个工作日内书面（含传真等数据电文）向采购机构提出；应标人如认为采购过程和成交结果使自身的合法权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购机构提出质疑；应标人对采购机构的质疑答复不满意或者采购机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级采购监督管理部门投诉。

（二）评审

1、询价小组：询价小组由采购单位代表和有关专家等组成，人数为三人（包括三人）以上单数。

2、应标文件审查：

资格性审查：询价小组依据法律法规和采购文件的规定，对应标文件中的资格要求等进行审查，以确定应标人是否具备应标资格。

符合性审查：询价小组依据采购文件的规定，从应标文件的有效性、完整性和对采购文件的响应程度进行审查，以确定是否对采购文件的实质性要求作出响应。

3、成交原则：询价小组对实质上响应采购文件的应标人，将根据“符合采购需求、质量和服务相等”的前提下，以提出最低有效报价的供应商作为成交供应商候选人，评审结果报经批准，最终确定成交供应商。

（三）无效标

应标文件有下列情况之一的，其应标文件将有可能被询价小组认定为无效：

1、应标文件没有密封包装；

2、应标文件组成漏项，内容不全或内容字迹模糊辨认不清的；

3、应标人不具备应标资格的；

4、《询价采购文件》自制或填写不完整或字迹不能辨认的；

5、应标报价明显高于市场价或低于成本价，且不能提供书面证明材料说明原因的；

6、经询价小组审核，应标人所投内容不符合实质性采购要求的；

7、应标人提供虚假材料应标的；

8、经询价小组审核，应标人的应标文件有串标嫌疑的；

9、应标人有违法、违规行为影响本次采购公平、公正的。

（四）合同及履约

合同由采购单位（合同中的甲方）与经评审产生并经批准的供应商（合同中的乙方）协商签订，合同基本格式由采购机构提供，在杭州市质量技术监督检测院网上公布，合同中应明确双方的权利和义务，由供应商拟订并报送采购单位审核后签订。

（五）应标文件组成（均须加盖公章）

1、《询价采购文件》；

2、企业法人营业执照、税务登记证、社保登记证副本复印件；

3、法人委托书；

4、应标方案详细说明；

5、应标产品备品备件详细说明（产品彩页）。

6、应标人认为需要的其他文件或说明。

 

 

 

二、询价采购文件

[编号]HZZJY-2018-01

各有关公司：

杭州市质量技术监督检测院拟采购以上服务,请你公司在2018年4月11日上午11时前以书面密封形式（加盖骑缝章）将本单所列项目报送我中心（不得拆标）。

 杭州市质量技术监督检测院

2018年3月28日

联系人：傅妙妙；联系电话： 81995009，传真81995009

地址：杭州市质量技术监督检测院（江干区九环路50号615室）

邮码：310019

 

 

杭州市质量技术监督检测院：

我公司愿遵循《中华人民共和国政府采购法》等法律法规参加本次采购，如我公司中标，将严格按照采购文件要求履行合同，特此声明。

报送单位：（公章）            

报送时间：

年  月  日

法定代表人或授权委托人(签字)：           联系电话及传真：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• 评标标准

评标委员会按照招标文件“投标人须知”中关于评标委员会、评标办法、评标程序和原则、推荐中标投标人、定标等规定和本标准开展评标工作。

 

 

资信 及商务部分 25分	企业实力、证书、 信誉、类似成功案例、标书制作	4分	企业实力规模：企业注册资金、企业资质、企业规模、企业代维业绩、企业技术人员素质及数量规模、企业代维人员数量、企业驻点设置情况等
		20分	提供最近两年内从事过纯运维服务成功案例不低于4份，每份5分。最高20分。附纯运维合同复印件和原件备查。
		1分	根据投标人的标书制作及标书规范格式运用情况酌情评分。
技术 部分45分	投标人进场后具体实施方案	5分	代维工作实施方案：企业代维工作实施方案，包括但不限于：1、质量管控；2、热线客服；3、信息化运维系统；4、管理支撑（管理制度、工作流程等）；5、响应时限；
		20分	实现技术方案的热线客服和运维系统： 提供7x12小时客服热线服务得8分，不提供得0分； 提供我院可以监管、并实现运维人员工作流程电子化的系统、支持手机app查看和报结工单、支持便捷的用户移动终端评价系统、所提供运维平台需有软件自主产权证、需支持与我方微信企业号进行系统对接、需提供扫码报障功能；提供得12分，不提供得0分。
	服务人员素质情况	7分	人员配置：服务人员含主管不低于2人（2分）；后备支持人员每多1人加1分，最高5分。
		5分	提供服务工程师人员素质情况酌情评分，驻点人员团队需提供锐捷、思科、华三、华为认证证书至少2份。全部符合得5分，每缺少一个证书扣1分。
	微信对接展示	8分	提供与我单位微信对接展示，具备要求得8分，不具备得0分。
价格部分 30分		30分	满足招标文件要求且有效投标价格中的最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分30分，其他投标人的价格分统一按照下列公式计算： 投标报价得分=（投标报价/评标基准价）×价格权值（即30%）×100