检测机构满意度测评服务询价公告

杭州市质量技术监督检测院作为采购机构，就检测机构满意度测评服务项目进行公开询价。具体如下：

1、采购编号：zjy-2017-02

2、项目名称：客户满意度测评服务

3、采购预算：12万

4、采购内容

 结合产品检测及计量检定校准技术机构的业务、管理流程及服务产品特点，策划并形成符合杭州市质量技术监督检测院实际需求的满意度测评框架、测评实施方案、测评问卷，开展满意度测评服务，提供2017年度的杭州市质量技术监督检测院满意度测评报告，合计样本总数为3200份，共进行3轮调研，并形成相应的满意度调研报告，调研时间：2017年10月-2018年9月。

5、工作依据

（1）CSI顾客满意度测评模型；

（2）GB/T 19001质量管理体系；

（3）检验检测机构资质认定评审准则；

（4）GB/T 19580卓越绩效管理模式。

6、方案设计要求

投标人应根据以上调查需求，设计调查方案及问卷，包括调查指标体系设计，调查的方式及占比（上门、街上拦截、其他等），调查对象的设定（不同的顾客类型）、被调查的顾客数量分布情况，确保调查数据真实、有效的监控及回访制度等保障措施等，该调查方案须在投标文件中提供，并作为评标的依据。

7、测评报告要求

（1）围绕杭州市质量技术监督检测院的核心工作及业务流程设计顾客满意度测评指标体系。

（2）结合检测及检定机构的行业现状，做好指标体系的分解与描述。

（3）结合杭州市质量技术监督检测院前期满意度调研情况，做好分析对比。

8、项目管理要求 

    投标单位要至少建立如下管理制度，以加强工作的落实和管理：

   （1）明确各级项目管理人员和工作人员的岗位职责；

   （2）建立完善的监督、检查、绩效考核等制度；

   （3）制定各项管理和工作的规范化工作流程，以及服务工作准则。

9、人员配置要求

   （1）项目负责人（填写于附件4中）：1-2名；

   （2）项目组：10名;

投标人应专门组建本次项目的服务团队，主要工作内容：与采购人的沟通和调查过程中的组织、联系和管理。其中团队负责人应具有类似的检验检测机构及国有机构的的工作及服务经验，熟悉质检业务，能充分了解客户的需求并具有较好的沟通协调能力。

10、工作质量要求

1. 确保整体调研框架合理；

（2）确保调研实施在规定的时间内完成；

（3）确保样本数据真实有效；

（4）确保调研人员在调研期间的安全保障；

1. 确保受访客户对本次调研活动无投诉。

10、其他要求

（1）中标人应确保最终采集数据的保密，不得向第三方或其他社会媒体提供相应调查数据，不得未经采购人同意使用该数据；

（2）中标人在调查过程中，应注意社会舆论的风险，在调查纪念品及物料用品的选择上应注意尽量避免与本调查相关的关联事物，引起不必要的风险；

（3）投标人应根据服务需求在投标文件中设计、提供相应的调查问卷作为评标依据，中标后，在合同履行过程中，采购人及最终用户有权要求对该调查问卷进行优化，中标人应积极配合。

11、合格的应标人应具备的资格要求

（1）要求是能够独立承担民事责任的法人或其他组织，注册资本金不得少于100万元；

（2）参与本次项目的团队人员数量不得少于10人；

（3）了解质检系统业务，且近年有机关事业单位或企业质量、标准化领域技术服务经验；

（4）投标人以法人名义报价的应提供法人代表资格证明书，以授权人名义报价的应提供授权委托书； 

（5）本项目不接受联合体投标。 

12、报价文件组成及其附件

A、报价及商务资信部分

（1）资格证明材料：

企业营业执照副本或事业法人登记证（复印件）； 有效期内的组织机构代码证（复印件，多证合一的，可以只提供营业执照）；有效的税务登记证（复印件，多证合一的，可以只提供营业执照）；

（2）以法人名义报价的应提供法人代表资格证明书，以授权人名义报价的应提供授权委托书；

（3）供应商情况介绍（填写于附件2中）;

（4）往年服务业绩，提供近年的机关事业单位或企业质量、标准化领域技术服务的案例（填写于附件3中）;

（5）报价函（填写于附件1中）;

B、技术部分

（1）技术文件包括整体调研方案（调研思路及实施方案、调研框架设计、调研方式、调研问卷初稿及调研报告框架）。

（2）调研团队组成，负责人及实施团队情况介绍。

（3）项目质量控制、管理制度。

（4）其他相应的资料。

13、合同形式: 固定总价合同。

14、服务期限: 合同签订日至2018年9月份。

15、付款方式：1）测评服务合同签订后，甲方向乙方在15个工作日内支付合同价的50%；2）项目完成，乙方向甲方提供最终的满意度测评报告并确认无误的情况下在15个工作日内支付合同余款。

16、不接受联合体，不允许分包、转包。

17、报价包含了报价单位为本项目询价单位提供服务所需的人工费、材料费、差旅费、税金等所以费用开支。

18、领取采购文件：

（1）时间：2017年9月8日至2017年9月15日上午10时整（工作时间上午9：00-11：30，下午13：00-16：30，节假日除外。）

（2）地点：杭州市质量技术监督检测院（江干区九环路50号615室）。

（3） 领取标书时必须提供企业法人营业执照复印件，法人委托书等（均需加盖公章）。

19、应标文件投递截止时间与地点：2017年9月15日上午11时前；地点：杭州市质量技术监督检测院（江干区九环路50号615室）。

20、装订要求：应标时准备应标文件一份，报价及商务资信与技术部分合并装订，外包装必须密封，封面应注明“项目名称、项目编号、投标单位名称、授权委托人名字、投标时间”，并加盖公章。

21、联系方式：陈可君；联系电话:0571-81995009，传真：  0571-81995009。                      

  杭州市质量技术监督检测院

2017年9月8日